SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания) – соглашение между двумя или большим количеством взаимодействующих сторон с целью определения характеристик получения услуги, зон ответственности каждой из сторон и приоритетов предоставления и пользования услугой каждой стороной. В SLA оговариваются параметры качества обслуживания (QoS), которые поставщик услуги должен гарантировать клиенту, при этом должна быть однозначно определена процедура измерения параметров качества и указан приемлемый для клиента диапазон вариации этих параметров.
